Das digitalisierte Café: Tipps vom Gastronom Max Schiller

Zweifelsohne hat uns die Corona-Pandemie alle vor neue und bisweilen große Herausforderungen gestellt. Schon während des ersten Lockdowns im März und nun durch die zweite Welle zeigte sich, wer besonders von den Beschränkungen betroffen ist: die Gastronomiebranche. Während viele noch um das Fortbestehen ihrer Cafés, Bars oder Restaurants bangten, haben Max Schiller und sein Team im „Bella Martha Café“ in Grafrath die Sache selbst in die Hand genommen und ihren Betrieb im Nu digitalisiert. Pro Wochenende kamen sie so auf rund 120 Bestellungen. Im Interview erzählt Max, wie ihnen Mund-zu-Mund-Propaganda, eine Noreply-Adresse und seine Karriere bei der Post bei der Umstrukturierung geholfen haben. Zudem teilt er seine Erfahrung in seiner Checkliste für Gastronomen mit uns.

Max Schiller und sein Team begrüßten ihre Kunden im „Bella Martha Café“ trotz Lockdown on- und offline. Ein einfaches Bestellsystem und der eine oder andere zusätzlich gebackene Kuchen machten das möglich.

Max, stell‘ Dich doch gerne einmal vor. Und dann erzähl‘: Wie ist Dein Café derzeit organisiert?

Hi, ich bin Max Schiller. Ich bin 34 Jahre alt, verheiratet und habe zwei Kinder, 3 und 7. Ich liebe Konzerte, Musik und natürlich Essen. Bis vor Kurzem hatte ich noch mein eigenes Café mit Kuchen- und Eissortiment, mittlerweile arbeite ich im „Klubhouse“ in Fürstenfeldbruck bei München. Die Erfahrungen aus meiner Zeit als selbstständiger Cafébetreiber haben mich in Sachen Digitalisierung am Stärksten vorangebracht und können auch für andere Gastronomen hilfreich sein. 

Vor der Corona-Umstellung mussten wir im „Bella Martha Café“ noch viel rotieren: Eine Person befand sich hauptsächlich in der Küche und vier weitere waren im Service, also an der Bar oder als Runner beschäftigt. Boniert haben alle. Ich bin immer noch sehr stolz auf mein Team, weil es diese stressigen Phasen so toll gemeistert hat. Durch die Digitalisierung konnten wir uns dann neu aufteilen.  

“Der Lockdown war eine regelrechte Befreiung”

Was hat den Anstoß zur Umstrukturierung gegeben – Corona, nehme ich an?

Ja, Corona natürlich auch. Vor allem war es der damit verbundene Lockdown. Er hat es uns erlaubt, mal auf die Stopptaste zu drücken und unser System in Ruhe überdenken zu können, ohne dass uns der Tagesbetrieb aufhält. Das war eine regelrechte Befreiung. Wir konnten so das Menü umschreiben und entspannt das Interieur umbauen, weil es zwei oder drei Tage am Stück gab, an denen wir geschlossen hatten. So ging die Umstellung in einem Rutsch statt step by step mit zu langen Pausen und zwei Systemen, die parallel zu laufen hätten.

Mit welchen digitalen Tools hast Du hier gearbeitet?

Ich habe mithilfe von Wordpress eine Homepage gebaut und das schon von Beginn an. Dazu suchte ich ein passendes Plug-In aus, mit dem Kontaktanfragen in Form von Tickets hinterlegt werden konnten. Wir haben die Seite praktisch mit einem Bestellformular versehen, ganz ohne Anmeldung. Als Bestätigungs-Mailing fungierte eine Noreply-Adresse. So konnten wir seit dem Lockdown im März jedes Wochenende rund 120 Bestellungen entgegennehmen.

Warum hast Du beschlossen, nicht auf Lieferdienste wie Lieferando zurückzugreifen?

Die Kosten haben mich abgeschreckt, genau wie die Reservierungsmodalitäten und die nur wöchentliche Zahlung, die an mich erfolgt wäre. Überhaupt bin ich ein Typ, der auch in der Küche alles von der Pike auf selbst machen möchte. Am liebsten würde ich sogar meinen Dinkel selbst anbauen, damit ich die volle Kontrolle über alle Zutaten und Ressourcen habe. Auf meiner Homepage konnte man sehen, dass ich alles Mögliche von vornherein bedacht habe: sowohl das Bestellsystem als auch die Möglichkeit, die Website selbst ohne viel Aufwand zu modifizieren. So konnten auch andere aus dem Team Wordpress ganz einfach bedienen.

Wie sah Euer Alltag im digitalisierten Betrieb letztlich aus?

1. An den ersten Liefer-Wochenenden haben wir das Eis schon am Mittwoch in 500ml-Becher abgefüllt. Donnerstag und Freitag wurden die Kuchen gebacken. Zu dritt verpackten wir am Samstag dann die Speisen für Take-Away-Kundschaft und Lieferungen, während der Service dieselben und natürlich die Bonierung organisierte. Eine Person musste die Lieferungen noch mit dem Auto ausfahren. Durch die zwölf Jahre, die ich früher bei der Post tätig war, kannte mich in der Umgebung entsprechend gut aus und war für den Job also prädestiniert. Teilweise wusste ich schon, wie die Zufahrt oder die Briefkästen aussehen, wenn ich nur die Bestelladresse gelesen habe. Allerdings muss man nicht bei der Post gearbeitet haben, um hier effizient seine Route planen zu können. Kostenlose Apps, wie Google Maps, berechnen auf die Minute genau die beste Strecke, inklusive aller Zwischenstopps. 

Um 18 Uhr hatten wir am Samstag offiziellen Bestellstopp. Trotzdem haben wir noch eine kleine Menge zusätzlich vorproduziert. So konnten wir Kunden, die spontan vorbeikamen und etwas zum Mitnehmen wollten, auch mit Kuchen versorgen. Als die beste Idee hat es sich außerdem herausgestellt, unseren Hauslimonaden-Sirup in 0,5l-Bügelflaschen abzufüllen. Das wurde ein richtiger Verkaufsschlager. 

“Sortiment und Bestellsystem in drei Tagen”

Wie wurden Deine Kunden auf Euer Angebot aufmerksam?

Das lief vor allem über Mund-zu-Mund-Propaganda. Viele Alternativen gab es ohnehin nicht, die meisten Cafés hatten einfach geschlossen. Wir waren wohl auf weiter Flur die Einzigen mit einem echten Angebot für Zuhause. Das hat uns im Endeffekt viele neue Kunden beschert. Durch den Lieferservice kannten sie unser Angebot und haben sich von dessen Qualität selbst überzeugt. Wir haben nach der Öffnung am 27. April festgestellt, dass es – zu unserer großen Freude – viele neue Gesichter gab, die uns nach der Belieferung auch persönlich besuchen wollten.

Wie gut ist es Euch gelungen, bei Euren Verpackungsmaterialien auf Einwegplastik* zu verzichten? 

Wir haben schon immer auf die Themen Umwelt und Recycling geachtet. Im Café hatten wir zum Beispiel von Anfang an Glas Strohhalme. Die Deckel unserer Eisbecher waren aus Maisstärke hergestellt und unsere Tüten waren die braunen aus Recyclingmaterial. Bei uns war wenig bis gar kein Plastik im Umlauf. Ursprünglich hatten wir auch mal „ReCup“ im System, aber da die meisten Kunden ihre eigenen Becher mitgebracht haben, war das gar nicht notwendig.

Welche praktischen Tipps würdest Du Unternehmer*innen für Ihre Digitalisierung an die Hand geben?

Ganz wichtig: schnell sein! Neue Systeme testen, neue Systeme mitentwickeln. Es kommt aus meiner Sicht darauf an, die Schockstarre zu überwinden und das eigene System dynamisch an die Bedürfnisse der User beziehungsweise Kunden anpassen. Wir haben ja auch gleich am ersten Wochenende aktiv gehandelt und innerhalb von drei Tagen Sortiment und Bestellsystem aufgesetzt. Das war der Schlüssel zum Erfolg in dieser turbulenten Zeit. 

Wenn Du eine Checkliste für Gastronomen im Digitalisierungsprozess schreiben müsstest – wie würde die aussehen?

1. Optimiere das Angebot für Deinen Lieferservice
   Wähle Dein Online-Sortiment mit Berücksichtigung des Altbestands aus. Nimm‘ aber vor allem die Produkte, die sich im Lieferdienst gut machen würden. Beispiel für die Kuchen: viel mit Buttercreme und „feste“ Kuchen. Die halten auch mal scharfe Kurven im Auto aus. Für Hauptgerichte eignen sich Speisen, die sich gut in großen Mengen produzieren lassen. Thai-Curry oder Chili Con oder Sin Carne etwa.
   
   
2. Kleine aber abwechslungsreiche Menüauswahl
   Halte Deine Karte klein und übersichtlich, aber wechsel‘ das Angebot immer wieder. Jede Woche gab es bei uns neue Kuchen und Torten im Angebot. So haben wir einen Anreiz geschaffen, immer wieder bei uns zu bestellen.
   
   
3. Plane Deine Produktions-Schichten dynamisch:
   • Produziere einen fixen Grundstock an Waren
   • Produziere über den Bedarf hinaus etwas mehr. So kannst Du spontan noch mehr Kunden mit Deinen Produkten beglücken.
   • Binde Dein Team in die Prozesse ein; besprecht gemeinsam, was funktioniert und was nicht. Sie sind schließlich diejenigen, die damit arbeiten. Hole Dir also ihr Feedback ein und setze es um.
   • Kreiere ein „up- und cross selling“ aus dem Bestand. Wir haben etwa zu den Geburtstagstorten immer Prosecco angeboten und so zusätzlichen Umsatz generiert.
   • Biete alle Bezahlarten an, ob Kartenzahlung an der Tür oder PayPal. Die Menschen haben schließlich Angst, sich mit Corona anzustecken. Wir hatten ganz viele Kunden, die vorab mit PayPal bezahlt haben und über die Sprechanlage zuriefen: „Stellen Sie es unten vor der Tür hin, wir holen es uns selbst ab“.
     
     
4. Sei offen für Sonderwünsche
   Lass‘ ein Feld für Sonderanfragen in den Kontakt- oder Bestellformularen frei. Da kommt immer mal etwas Unvorhergesehenes herein. 
   
   
5. Sei flexibel mit Deinen Öffnungszeiten
   Sei‘ zwar für Deine Kunden da, aber nimm‘ Dir auch den Freiraum, an unrentablen Tagen zu schließen. Das ist ja alles sehr dynamisch.
   
   
6. Arbeite aktiv mit dem Feedback Deiner Kunden
   Lege jeder Bestellung einen Flyer mit Link oder QR-Code bei. Durch das Feedback-Formular, auf dass der Kunde dann weitergeleitet wird, siehst Du, wie die Ware wirklich ankommt. Ich kenne Fälle, da bestellten viele kein zweites Mal, weil ihr warm bestelltes Essen schon kalt war. Das musst Du als Betreiber natürlich wissen. Auch kannst Du solche Flyer nutzen, um mit Angeboten, Rabattaktionen oder Gutscheinen zur nächsten Bestellung zu ködern.

Max Schiller (34) im Interview mit ready2order

*Im Juli 2018 wurde im EU-Parlament ein Verbot für Einwegplastik in Supermärkten und Lieferdiensten beschlossen. Bis spätestens zum 3. Juli 2021 sollen demnach alle Essenslieferanten vollständig auf Einwegplastik verzichten, um Strafzahlungen zu vermeiden.