Die 10 wichtigsten Kundentypen & wie man mit ihnen umgeht

Eng mit Kundentypen verbunden ist das sogenannte DISG-Modell. 

Durch verschiedene soziodemografische Einflüsse von Eltern, Freunden, Ausbildung und Arbeit hat sich jeder Mensch unterschiedliche Verhaltensmuster angeeignet. Nach dem DISG-Modell lassen sich hier vier Muster unterscheiden:

• Dominant = extrovertiert + ziel- und aufgabenorientiert
• Initiativ = extrovertiert + menschenorientiert
• Stetig = introvertiert +menschenorientiert
• Gewissenhaft = introvertiert + ziel- und aufgabenorientiert

Entsprechend lassen sich auch vier Kundentypen definieren, denen wir im Anschluss die zehn Gruppen zuordnen.

Dominante Kunden

Der dominante Kundentyp möchte bei jedem Gespräch die Führung übernehmen. Setze hier gezielt Fragen ein und zeige ihm genau das, was ihn interessiert. Dieser Kundentyp möchte eine Auswahl an Angeboten, aber er möchte aktiv entscheiden können. Zu den dominanten Kunden zählen der “Besserwisser”, der “Verhandler” und der “Gestresste”.

Initiative Kunden

Initiativen Kunden ist die persönliche Ebene sehr wichtig. Sie möchten auf einer persönlichen Ebene über Produkte sprechen, schweifen oft vom Thema ab und antworten sehr ausführlich. Zeige diesen Kunden, welche Vorteile Dein Produkt bringt. Es fällt ihnen jedoch schwer sich zu entscheiden: Biete dem initiativen Kunden also nicht zu viele verschiedene Auswahlmöglichkeiten. Zu dieser Kundengruppe zählen der “Interessierte”, der “Vielredner” und der “Miesepeter”.

Stetige Kunden

Sie möchten vor allem Gemeinsamkeiten finden, Vergleiche sehen und lassen sich von Empfehlungen anderer Kunden begeistern. Sie brauchen für ihre Entscheidung oft mehr Zeit und möchten sich mit anderen Personen beraten. Direkte Fragen eignen sich nicht für diesen Typus: Baue keinen Druck auf und gib ihnen die Zeit, die sie benötigen. Zu diesem Typen zählen der “Unsichere”, der “Zurückhaltende” und der “Zustimmer”.  

Gewissenhafte Kunden

Die Gewissenhaften möchten vor allem eine kompetente Beratung, denn sie haben sich auf das Gespräch vorbereitet. Sie können alle Fragen mehr als ausreichend beantworten und bewerten nach Fakten: Mit Zahlen und Daten kannst Du diese Kunden auf Deine Seite locken. Beim Abschluss werden nochmal alle Details geprüft. Zu den gewissenhaften Kunden zählen der “Zurückhaltende”, der “Skeptiker” oder der “Miesepeter”.

Nach den vier Verhaltensmustern lassen sich wie bereits angedeutet 10 unterschiedliche Kundentypen charakterisieren. Natürlich gibt es hier auch Mischformen, und einzelne Typen können sich mit anderen Verhaltensmustern überschneiden. 

Wir beschreiben, wie Du am besten mit diesen Untergruppen umgehen und erfolgreich verkaufen kannst.

1. Der Zurückhaltende

Dieser Kundentyp ist sehr ruhig, er bevorzugt das Online-Shopping gegenüber dem Gang zur Registrierkasse. Vermeide unnötige Nähe oder gar Berührungen und sei besonders höflich zu diesen Kunden. Vermeide private Fragen und brilliere stattdessen mit Referenzen und Garantieleistungen, um Vertrauen zu schaffen.

2. Der Interessierte

Dieser Kunde möchte alles wissen und nimmt kein Blatt vor den Mund. Bleib freundlich und versuche, alle Fragen zu beantworten. Oft wollen diese Kunden Produkte miteinander vergleichen. Den besten Service bietest Du diesem Kunden, indem Du all seine Fragen beantwortest und ihm eine durchdachte Auswahl präsentierst.

3. Der Skeptiker

Diesen Kundentypen erkennst Du an seiner Körperhaltung: Er beobachtet Dich ganz genau und runzelt häufig sogar die Stirn. Unterbrich den Skeptiker niemals, bei Unsicherheiten frage am besten nach. Gehe bei diesem Kundentypen tief ins Detail und erkläre ihm alles ganz genau.

4. Der Miesepeter

Der Miesepeter ist ein besonders schwieriger Kunde, da er überall etwas zu meckern findet – am Produkt, am Geschäft oder an Dir persönlich. Widersprich ihm nicht, er hat oft ohnehin eine perfekte Vorstellung von einem Produkt, die Du nicht erfüllen kannst. Frage nach, was genau er benötigt und gehe dabei ins Detail. Zeige diesem Kundentypen vor allem die Vorteile Deines Produkts. Gleichzeitig solltest Du von vornherein akzeptieren, dass Du es ihm vermutlich nie ganz recht machen kannst.

5. Der Besserwisser

Der Besserwisser ist egoistisch, selbstsicher und spricht Verkäufer oft direkt beim Namen an. Er weiß alles besser, möchte aber trotzdem eine gute Beratung. Stimme ihm zu und zeige Bewunderung, gib dabei wichtige zusätzliche Informationen zum Produkt. Fragen auch etwas. Wenn er sein Wissen mit teilt und etwas erklären darf, fühlt er sich noch wohler beim Verkaufsgespräch.

6. Der Verhandler

Dieser Kundentyp ist weit verbreitet. Er konfrontiert Verkäufer direkt mit Angeboten von Konkurrenten und versucht immer zu feilschen. Lass Dich nicht verunsichern und schau Dir die Angebote der Konkurrenz genau an: Vertraue dem Feilscher nicht. Erkläre ihm die Vorteile Deines Produkts und warum es seinen Preis Wert ist, erkläre ggf. in groben Zügen, wie Deine Preisgestaltung zustande gekommen ist und warum ein weiterer Preisabschlag für Dich nicht infrage kommt.

7. Der Unsichere

Der Unsichere ist ebenfalls an seiner Körpersprache erkennbar, oft reibt er sich das Gesicht und wiederholt Fragen immer wieder, die besonders wichtig für ihn sind. Wenn der Kunde nicht weiß, was er will, bist Du als Verkäufer gefragt. Erkläre ihm alles so einfach wie möglich und hilf ihm bei seiner Entscheidung.

8. Der Gestresste

Er ist immer im Stress und hat wenig Zeit. Oftmals hat er die Autoschlüssel schon in der Hand oder beantwortet nebenbei Mails auf seinem Smartphone. Beantworte seine Fragen so kurz wie möglich. Diese Kundentypen entscheiden oft sehr schnell und spontan, halte deshalb immer die wichtigsten Kernaussagen bereit. Ihr Plus: Sie sind Kandidaten für einen Impulskauf.

9. Der Zustimmer

Er sagt zu allem “ja” oder ein leises “hm” und teilt seine eigene Meinung nicht mit. Sollte er doch einmal etwas sagen, lass ihn unbedingt ausreden und gehe auf seine Aussage ein. Du kannst diesen Kundentypen in den meisten Fällen leicht auf Deine Seite ziehen, da es ihm schwerfällt “nein” zu sagen. Nutze das aber nicht aus, sonst kommt er möglicherweise nicht wieder.

10. Der Vielredner

Er ist ein Schwätzer und erzählt jedem alles – angefangen von seinen Kindern bis hin zu seiner Arbeit. Bleib geduldig und höre zu, so wirkst Du auf ihn sympathisch. Lobe den Vielredner und gehe auf seine Geschichten ein. Versuche in einer Pause das Gespräch bewusst zu Deinem Thema zu lenken und lass Dich danach nicht mehr unterbrechen

Wer seine Kunden kennt, weiß, was er tun kann, um sie zu einer Kaufentscheidung zu begleiten - und sie zur Rückkehr zu animieren. Wie Du sie darüber hinaus dazu motivieren kannst, auch Freunde und Bekannte zu Dir zu bringen, erfährst Du in unserem Lexikoneintrag zum Empfehlungsmarketing. 

Kunden werden nicht nur durch umfangreicher Beratung zufriedengestellt. Auch ein schnelles System, gute Gerätekenntnisse und eine zügige Bedienung wirken sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus – besonders bei Kundentypen, die es besonders eilig haben. ready2order unterstützt Dich hier mit einem kompetenten und bedienerfreundlichen Kassensystem, mit dem Du nicht nur zügig, sondern auch zuverlässig und rechtskonform arbeitest.