Leitfaden: Neue Mitarbeiter einarbeiten

Motiviertes, gut geschultes Personal ist das Erfolgsrezept für Dein Unternehmen – das gilt für Einzelhandel und Gastronomie genauso wie für Dienstleistung und Handwerk. Fachkenntnis zählt dabei ebenso wie ein freundlicher Umgang mit der Kundschaft: Erfahrung und Ausbildung sind unersetzlich – und mit dem nachfolgenden Leitfaden erhältst Du wertvolle Tipps zur erfolgreichen Einarbeitung neuer Mitarbeiter:innen. 

Wenn Deine Mitarbeiter:innen direkt im Kundenkontakt stehen, sollten sie vor allem freundlich und hilfsbereit agieren. Alle anderen Eigenschaften kann Dein Personal mit zunehmender Erfahrung im Job erlernen.

Überlege Dir also im Vorfeld, in welchem Bereich und wie Du mit der Einarbeitung beginnen willst:

• Welche Aufgaben sollen sie zuerst kennenlernen?
• Wer kann diese Aufgaben am besten vorstellen und erklären?
• Wie werden Computerprogramme oder Abläufe am besten verständlich?
• Welche Geräte/Werkzeuge/Bekleidung musst Du bereitstellen?
• Welche Zugänge und Passwörter brauchen Deine neuen Angestellten?
• Brauchst Du Materialien wie Whiteboards, Testzugänge etc. für die Einschulung?

Je nach Betriebsgröße und -art kann der Einarbeitungsplan unterschiedliche Schwerpunkte setzen.

Nützliches Instrument zur Einarbeitung: Rollenspiele

Rollenspiele sind die einfachste Möglichkeit, um Deine neuen Mitarbeiter:innen im Umgang mit der Kundschaft, Lieferanten oder Kollegen aus anderen Abteilungen zu schulen. Hier kann der angestrebte Umgang zwanglos und unter Anleitung geübt werden.

Dazu könne thematisch etwa folgende Bereiche gehören:

• Umgang mit den 10 verschiedenen Kundentypen: Wer sollte wie behandelt werden?
• Verhalten bei Reklamationen: Welche Regeln und wie viel Kulanz gehört dazu?
• Verhalten bei Konflikten: Wie werden sie intern und extern gelöst?
• Einführung von Arbeitsabläufen

Während der Rollenspiele können verschiedene Verhaltensweisen getestet und optimale bzw. alternative Lösungen eingeübt werden. Das hilft nicht nur Neueinsteigern dabei, sich dem “guten Ton” Deines Unternehmens entsprechend zu verhalten.

Damit der Einstieg ins Rollenspiel möglichst leicht fällt, hier ein paar Rahmenbedingungen, um die Stimmung aufzulockern:

• Entwickle die Rollenspiele aus echten Alltagssituationen an: Beobachte Deine Angestellten im Geschäft und sammle geeignete Fallbeispiele.
• Rollenspiele müssen nicht im gesamten Team stattfinden: Manchen Menschen fällt es leichter, im kleinen Rahmen in eine Rolle zu schlüpfen, als in großer Runde “vorgeführt” zu werden.
• Vermeide einen sehr formalen oder unnatürlichen Rahmen: Rollenspiele müssen nicht immer geplant stattfinden. Du kannst auch eine ruhige Minute im Betrieb nutzen, um “nebenbei” in eine Kunden- oder Lieferantenrolle zu schlüpfen.
• Beschleunige das praktische Rollenspiel mit Theorie: Mit der Frage “Was würdest Du tun?” kann jeder eine eigene Lösung vorschlagen statt sie vorspielen zu müssen.

Finde das Gleichgewicht zwischen Regeln und Freiraum

Regeln sind wichtig für den reibungslosen Betriebslauf. Natürlich muss es bestimmte Grundregeln geben, an die sich jeder hält und die zur Unternehmenskultur gehören. Wer als Chef:in gleichzeitig offen für neue, kreative Wege ist, kann aber nur gewinnen: Gerade neue Mitarbeiter:innen bringen oft einen frischen Blick auf die Strukturen mit. Wenn hier gute Verbesserungsvorschläge auftauchen, führe diese ruhig in Dein Unternehmen ein.

So können sich auch Deine Mitarbeiter:innen besser und motivierter entfalten: Wenn nicht alles bis in die kleinste Einzelheit vorgegeben ist, sind individuelle Lösungen möglich – und diese werden auch motivierter gesucht. 

Jeder Kunde – und jeder Angestellte – ist anders, deshalb sollte es hier keine zu strikten Regeln geben. Das Wichtigste ist, den Kunden so zufriedenzustellen, dass Dein Betrieb rentabel arbeitet. Deine präferierte Lösung solltest Du von Anfang an vermitteln: Deine Mitarbeiter müssen etwa wissen, wann sie Umtausch/Rückgabe oder eine Speise/Getränk aufs Haus anbieten dürfen.

Gerade wenn neue Mitarbeiter:innen dringend gebraucht werden, kommt die Einarbeitung schnell zu kurz. Doch seien wir mal ehrlich: “Das erkläre ich Dir später mal kurz” findet eigentlich nie statt. Deswegen ist es wichtig, eine sorgfältige Einarbeitung auch bei Zeitdruck durchzuführen.  

Diese Checkliste kann Dir helfen, den Überblick zu bewahren:

• Dauer der Einschulung: Diese ist je nach Tätigkeit und je nach Unternehmen unterschiedlich. Plane genügend Zeit ein, um neue Mitarbeiter nicht nur in ihre Aufgaben einzuführen, sondern sie auch den anderen Kollegen und Kolleginnen vorzustellen. So lernen sie Ansprechpartner und andere Bereiche gleich zu Beginn kennen, damit sie sich gut in Deinem Betrieb zurechtfinden.
• Genaue Planung: Überlege Dir vor Arbeitsbeginn der neuen Mitarbeiter, was sie in der ersten Woche wissen  müssen und was später beigebracht werden kann, und erstelle einen entsprechenden Plan.
• Berücksichtige Lerntypen und -methoden: Lerne Deine Mitarbeiter immer besser kennen und berücksichtige ihre unterschiedlichen Bedürfnisse. Sowohl bei der Einarbeitung als auch im Arbeitsalltag hat jeder seine individuellen Stärken und auch Bereiche, in denen er mehr Einarbeitung braucht. Hier helfen Feedbackgespräche und ein offener Blick.
• Gewähre Freiraum: Mache neue Mitarbeiter mit den Regeln Deines Betriebs vertraut, aber behalte ein offenes Ohr für gute Ideen oder Veränderungen. Auch kleine Fehler zu Beginn müssen Dir noch keine Sorgen machen – aus Fehlern lernt Dein Personal. Allerdings solltest Du natürlich darauf achten, dass wichtige Regeln nicht wissentlich oder wiederholt missachtet werden.

So könnte eine Einschulung im Einzelhandel aussehen

Als Erstes kommt die Betriebsbegehung: Du führst Deine Mitarbeiter:innen durch den Betrieb und gibst allgemeine Informationen zu den Waren, die in den verschiedenen Bereichen angeboten werden. Dabei kannst Du auch die Kollegen und Kolleginnen vorstellen sowie Lager und Wareneingang zeigen.

Im nächsten Schritt erklärst Du, wie Warenwirtschaft und Kassensystem funktionieren: Wenn Du ready2order verwendest, kannst Du dafür den Testmodus der Kassenoberfläche nutzen. Nenne dabei auch die ready2order Supportseite, damit Deine Mitarbeiter:innen sich jederzeit Hilfe bei Fragen zum Umgang mit dem POS-System holen können.

Außerdem zählt natürlich der Umgang mit Kunden und Kundinnen. Informiere Dein Team hier umfassend über die Etikette Deines Betriebs. Handouts oder Videos, die diese Regeln anschaulich umsetzen, können hier hilfreich sein.

So könnte eine Einschulung in der Gastronomie aussehen

Auch hier beginnst Du mit einer Besichtigung: Zeige Küche, Lager und Tischbereiche, erklärst erste Besonderheiten und stelle das bestehende Team vor.

Nachdem Du über Arbeitsabläufe informiert und die zukünftigen Zuständigkeiten vorgestellt hast, kommt auch hier der Umgang mit dem Kassensystem. Mit der Cloud-Software von ready2order können Deine Mitarbeiter in den Trainingsmodus wechseln, um den Umgang mit dem neuen System sozusagen “gefahrlos” zu erlernen.

Außerdem kannst Du unterschiedliche Mitarbeiterrechte vergeben, beispielsweise

• Login ausschließlich in die Kassen- oder zusätzlich in die Verwaltungsoberflächen
• Tag eröffnen
• Tagesabschluss durchführen
• Umsätze anderer Mitarbeiter:innen sehen
• Statistiken und Berichte zu Umsätzen oder Produkten ansehen

So kannst Du neuen Mitarbeitern Schritt für Schritt über mehr Verantwortung übertragen.

Feedback ist eine der besten und wichtigsten Methoden, um die Motivation und Entwicklung Deiner Mitarbeiter:innen zu gewährleisten. In regelmäßigen Feedbackgesprächen könnt ihr gemeinsam reflektieren, wo Verbesserung möglich ist und wo Lob angesagt ist. Auch Deine Angestellten haben so die Möglichkeit, Dich bzw. ihre Vorgesetzten zu beurteilen und Verbesserungsideen einzubringen. 

Offene Gespräche, berechtigtes Lob, Anerkennung und transparente Kommunikation über geplante Veränderungen sorgen so dauerhaft für ein gutes Arbeitsklima.

Auch wenn die neuen Mitarbeiter ein umfassendes Einschulungsprogramm abgeschlossen haben, sollten immer wieder Auffrischungen und neue Reize geboten werden. Auch anhand der Feedbackgespräche kannst Du Fortbildungen planen, Arbeitsabläufe optimieren und allgemein “frischen Wind” in Deinen Betrieb bringen. So können sich Mitarbeiter:innen kontinuierlich verbessern und weiterentwickeln, was wiederum zu ihrer Motivation und ihrem Engagement im Betrieb beiträgt – und zu Deinem Erfolg.

Eine gute Einarbeitung legt den Grundstein dafür, dass sich Deine Mitarbeiter:innen in Deinem Betrieb wohlfühlen und ihre Arbeit jeden Tag mit der größtmöglichen Motivation erledigen. Und das ist nicht nur gut für Dein Personal: Auch Kundschaft und Gäste fühlen sich dank kompetenter Betreuung gut aufgehoben fühlen und kommen gern wieder. 

Guten Angestellten kannst Du außerdem zunehmend mehr Verantwortung übertragen und somit Deine Arbeit als Unternehmer:in so effektiv gestalten wie möglich – eine gute Einarbeitung schafft also eine Win-Win-Situation für alle.

... und wenn es dann doch nicht passt?

Gutes Personal ist der Schlüssel zum Erfolg – doch wenn sich Einstellungen als Fehlgriff erweisen, solltest Du alles richtig machen, wenn Du Mitarbeiter kündigen musst: Lies nach, worauf Du als Arbeitgeber:in achten solltest.