Umsatzsteigerung durch Kundenorientierung: 5 Tipps, die Deine Kasse klingeln lassen

Online-Shopping punktet mit Verfügbarkeit rund um die Uhr – doch vielen Käufer:innen geht es zunehmend wieder um das Zwischenmenschliche: Wir haben einige Tipps zusammengestellt, wie Du besser auf Deine Kundschaft eingehen und ihre Bedürfnisse erfüllen kannst. Denn nur zufriedene Kunden kommen gerne wieder, um Dir auch auf Dauer Gewinn zu bringen.

Damit Du aus Gelegenheitskäufer:innen Stammkundschaft machen kannst, gibt es ein paar Tricks – oder vielmehr Gewohnheiten, die Du Dir aneignen kannst:

• Erfülle die Erwartung: Wer nur schnell etwas für den Alltagsbedarf kaufen will, sollte das schnell erledigen können – wer einen Artikel mit größerem Wohlfühl-Faktor oder viel Beratungsbedarf erwerben möchte (z.B. Hobbybedarf oder Elektronik), sollte mit entsprechender Aufmerksamkeit behandelt werden. Bewerbe außerdem nichts, was Du nicht erfüllen kannst.
• Arbeite beständig: Sorge für reibungslose Abläufe und gleichbleibende Qualität bei Produkten und Dienstleistung. So kann sich der Kunde auf Dich verlassen und wird nie enttäuscht.
• Bleibe souverän: Zu einem guten Beschwerdemanagement gehört, dass Dein Personal weiß, wie mit Reklamationen etc. umgegangen werden soll und welches Maß an Kulanz in Deinem Geschäft gilt.
• Nutze Gutscheine und Rabatte: Zum Beispiel kannst Du eine positive Bewertung bei Google, eine Empfehlung an Freunde o.ä. mit einem gewissen Nachlass auf den nächsten Kauf belohnen. Auch Kundenfeedback kannst Du mithilfe solcher Aktionen sammeln: Veranstalte die Umfrage am besten anonym, damit Deine Kunden sich trauen, auch negative Rückmeldung zu geben.
• Analysiere Deine Situation: Überlege Dir mit Deinen Angestellten verschiedene Szenarien und teste Dein Geschäft. Was erleben Deine Kunden bei ihrem Besuch? Gibt es Schwachstellen in Bezug auf Angebot, Ansprechpartner, Öffnungszeiten, Zahlarten etc. – und was kannst Du ändern?

Guter Service beginnt mit dem Lächeln zur Begrüßung, setzt sich in einer professionellen Beratung fort und endet beim Abschiedsgruß nach erfolgreichem Verkauf. Stichworte hier sind Transparenz, Freundlichkeit und Fairness:

• Sei Dir bewusst, dass Du nicht nur ein Produkt, sondern auch das Image Deiner Marke/Deines Geschäfts verkaufst.
• Sei schnell und nimm Dir die Zeit, die Dein Kunde braucht.
• Stell die gute Beziehung zum Kunden über den einmaligen Verkauf.

Und als Plus: Kenne die Wünsche und Geschmäcker Deiner Stammkunden – und habe immer griffbereit, was dazu passt. 

Auch, wenn Deine Kundschaft nicht online einkauft: Das Internet wird trotzdem als Informationsquelle genutzt:

• Achte darauf, dass Öffnungszeiten, Kontaktangaben und Adresse in Deinen Online-Profilen immer aktuell sind.
• Nutze Social Media als Möglichkeit für kostenloses Marketing: Hier kannst Du neue Kollektionen und spannende Infos über Dein Sortiment teilen, um Deine Follower zum Kauf in Dein Geschäft zu locken. Dasselbe gilt für Online-Gutscheine, die sich nur offline vor Ort einlösen lassen. 

Um die Aufmerksamkeit von Spaziergängern und Co. zu gewinnen, brauchst Du ein gut sichtbares, überzeugendes Angebot. Ob Brot des Tages, witziges Kuscheltier oder ausgefallene Kleidung – kombiniert mit passenden Gerüchen, Musik oder plakativen Aufforderungen kannst Du das Interesse wecken (und aus Läufer:innen idealerweise Käufer:innen machen). Achte daher darauf,

• … dass Deine Schaufenstergestaltung sauber, ordentlich und vor allem verlockend ist 
• … dass Du gut sichtbar auf Deinen Ladeneingang hinweist – z.B. mit Werbetafeln, Außenauslage, Aufstellern etc.
• … dass Du den Weg durch den Laden bewusst gestaltest: Soll der Interessent direkt zur Kasse kommen, soll er zum Stöbern angeregt oder zu einem bestimmten Produkt geleitet werden?
• … dass Dein Personal freundlich, zugänglich, kompetent und authentisch ist. Ein gutes Produkt ist das eine, doch nur, wenn dieses mit einem sympathischen Eindruck verbunden wird, kann aus Zufallskäufern bald Stammkundschaft werden.

Zusätzlich kannst Du auch regelmäßige Events mit passenden Aktionen veranstalten: Ob Modenschau, Mitmach-Aktivitäten, leckere Häppchen, passenden Performances – so stärkst Du nicht nur Deine Beziehung zu Stammkundschaft und Nachbarn, sondern ziehst auch die Aufmerksamkeit der Laufkundschaft auf Dich.

Der Sommerbonus: Touristen im Geschäft

Wenn das “Einzugsgebiet” stimmt, sind Touristen gerade in der Feriensaison die beste Möglichkeit, um zusätzlichen Umsatz zu erzielen: Im Urlaub sitzt das Geld meist lockerer und daher solltest Du diese potenziellen Käufer:innen nicht außer Acht lassen.

Wer etwas anbieten kann, dass Touristen so nirgendwo anders (aber vor allem nicht daheim) bekommen, hat schon halb gewonnen: Das können etwa zu Deinem Sortiment passende handgemachte oder regionale Produkte sein.

Wichtig für diesen Zusatzumsatz ist, dass schon Dein Schaufenster auf Dein besonderes Angebot hinweist – und zwar idealerweise, ohne dass Sprachkenntnisse dafür erforderlich sind. Und wenn es Dir außerdem noch gelingt, ein schönes Fotomotiv mit passendem Hashtag bereitzustellen – eine thematisch passende Fotowand, stilecht gekleidetes Personal, eine Mitmach-Station –, dann wird Dein Laden per Social Media vielleicht sogar ein eigenes Sightseeing-Highlight.

Gute Produkte und tolles Personal sind das A – und eine kreative Ladengestaltung das O, wenn Du Kundschaft in Deinen Laden ziehen willst. Hier fällt immer wieder der Begriff “Storytelling”: Dieses Konzept dreht sich darum, in einem Laden nicht nur zu verkaufen, sondern auch eine Geschichte zu erzählen, die Deine Markenidentität widerspiegelt. 

Ein einfaches Beispiel: Stell Dir eine Boutique vor, in der Mode im Stil der 50er Jahre verkauft wird. Würde es nicht Spaß machen, über einen Schachbrettboden zu wandeln und zwischen Original-Möbeln zu stöbern, während leiser Rock’n’Roll erklingt und Dich eine Verkäuferin mit Petticoat und Tellerrock berät? Genau: Ein gelungenes Gesamtkonzept führt dazu, dass Du nicht nur ein Kleid kaufst, sondern ein Lebensgefühl.

Dieses einfache Beispiel lässt sich natürlich noch weiter verfeinern: Das ideale “Store Design” dreht sich nämlich nicht nur um Ästhetik. Es ist vielmehr eine perfekte Symbiose aus Einrichtung, Schaufenstergestaltung, Licht, Bodenbelag, Aktion, Geruch und Musik. 

Übrigens: So wie Du auch Deine Ladengestaltung immer weiter verfeinern kannst, kannst Du auch Deinen Service immer weiter verbessern: Ob bargeldlose Zahlung per Smartphone, gepflegte Online-Präsenz oder Lieferservice – wer weiß, was seine Kunden im Wandel der Zeit an zusätzlichen Services wünschen, hat immer die Nase vorn.